滕州市人民政府辦公室
關于加強旅游市場綜合監管工作的實施意見
各鎮人民政府、街道辦事處，滕州經濟開發區管委會，市政府各部門，各企事業單位：
為貫徹落實《山東省人民政府辦公廳關于貫徹國辦發〔2016〕5號文件加強旅游市場綜合監管的通知》（魯政辦發〔2016〕48號）和《棗莊市人民政府辦公室關于加強旅游市場綜合監管工作的實施意見》，進一步規范旅游市場秩序，提高旅游服務質量，努力創建國家全域旅游示范區，推進旅游強市建設，經市政府同意，現就加強旅游市場綜合監管有關事項提出如下實施意見：
一、工作目標
以打造人民群眾滿意的旅游市場環境為宗旨，著力規范旅游市場秩序，形成“政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的工作格局。堅持整頓與規范并重、治標與治本并舉，健全完善旅游市場綜合監管、聯合執法檢查、統一受理投訴、案件分辦轉辦和信息共享工作制度，著力解決旅游市場秩序中存在的突出問題，建立權責明確、執法有力、行為規范、保障有效的旅游市場綜合監管長效機制，維護旅游者和旅游經營者合法權益，全面提升旅游服務質量，為創建國家全域旅游示范區打下堅實基礎。
二、職責分工
（一）旅游和服務業發展局：依法承擔規范旅游市場秩序、監督管理服務質量、維護旅游消費者和經營者合法權益的責任；負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規行為的監管和檢查；聯合相關部門組織查處“黑社”“黑導”等非法經營行為；主動配合打擊涉及旅游行業的“黑車”“黑店”等非法經營行為；對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦。
（二）綜合行政執法局：負責對全市涉旅企業經營者及旅游從業人員的聯合執法檢查，對違法違規的旅游經營者及從業人員依照法律、法規進行查處；宣傳和執行旅游政策法規，協助配合相關部門對旅游投訴案件和旅游情況反映的調查處理工作；對全市旅游執法人員執法行為進行監督管理，制定旅游執法人員行為規范、工作程序和工作紀律，并實施監督檢查；依法查處景區（點）周邊戶外公共場所無照經營、違法設置戶外廣告，及城市、鎮規劃區范圍內景區（點）周邊違法占道經營等行為；負責旅游演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴處理和案件進行查處。
（三）公安局：依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為；加強旅游治安環境治理。
（四）交通運輸局：對取得道路運輸經營許可的旅游客運經營者投訴案件進行查處；對本部門在管養公路沿線范圍內依法設置的景區、景點指示牌被遮擋的投訴進行處理；依法打擊未取得許可擅自從事或者超范圍從事旅游客運經營的行為；整治道路旅游客運市場秩序，依法查處道路旅游客運經營者違反道路運輸法規、規章的經營行為。
（五）工商行政管理局：依法查處旅游市場中的違法廣告及虛假宣傳行為；依法查處餐飲、購物、景區、娛樂等旅游市場存在的私拿回扣、商業賄賂及“黑社”“黑店”等各類旅游經營者違法經營行為；對向旅游者銷售不合格商品或在商品中摻假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投訴處理和案件進行查處；查處旅游企業合同及商標侵權違法行為；依法監管旅行社違反工商登記法律法規的行為；根據旅游行政主管部門推送的對旅游企業作出的行政許可準予、變更、延續信息和行政處罰信息，在國家企業信用信息公示系統進行公示。
（六）住房和城鄉建設局: 負責指導風景名勝區內的建設。
（七）港航管理處：負責轄區通航水域內的經營性旅游客運市場監管、運輸安全監管，依法查處違法違規行為。
（八）商務局：發揮打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品工作領導小組辦公室的職能作用，協調有關成員單位加大市場監管力度，維護消費者合法權益。
（九）國稅局、地稅局：負責旅游企業經營管理者的稅法宣傳教育工作；對旅游經營者不開發票、虛開發票、使用虛假發票等違反稅收法律法規的投訴處理和案件進行查處；整治旅行社及分支機構、賓館、飯店、旅游景點、導游、司機等旅游企業和個人違反稅收法律法規的行為。
（十）質量技術監督局：負責旅游市場購物點計量器具以及出租車計價器等計量違法行為投訴處理和案件查處；依法查處生產假冒偽劣旅游產品的違法行為；依法對旅游場所客運索道、大型游樂設施、電梯、非公路用旅游觀光車輛、水上游樂項目等特種設備實施安全監察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進行調查處理。
（十一）農業局:督導休閑農業和鄉村旅游示范點、農業生態觀光園、休閑農業園區經營者和從業人員遵守旅游行業法律法規，保護游客權益；對于破壞旅游市場秩序的市級以上休閑農業和鄉村旅游示范點、農業生態觀光園、休閑農業園區提出撤銷其稱號的建議。
（十二）林業局：負責森林公園、濕地公園、自然保護區等市場監管工作；整治旅游景區違法占用、毀壞林地（濕地），旅游企業或從業人員非法破壞森林資源問題。
（十三）信息化服務中心：依法對電信和互聯網等信息通信服務實行監管，承擔互聯網行業管理責任；督促電信企業和旅游互聯網企業落實網絡與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網絡環境和信息治理，配合處理網上虛假旅游廣告信息。
（十四）宣傳部（互聯網宣傳管理辦公室）：依法清理網上虛假旅游信息等，查處發布各類誤導、欺詐消費者和虛假旅游信息的違法違規網址、賬號。
（十五）文廣新局：負責對旅游演出、娛樂場所文化經營活動進行監督管理，配合有關部門查處旅游演出、娛樂場所文化經營活動方面的案件。
（十六）體育局:負責對A級景區內滑雪、漂流、拓展訓練等經營高危險性體育項目活動的審批和行業監管。
（十七）民族宗教局：依法查處旅游景區（點）宗教活動場所及教職人員誘導旅游者燒高香等斂財行為；會同有關部門依法處理在旅游景區假冒宗教教職人員的行為。
（十八）衛生和計劃生育局:負責旅游景區、旅游賓館等公共場所衛生監督檢查。
（十九）食品藥品監督管理局：負責旅游景區及周邊食品藥品生產經營單位、旅游相關場所等涉及食品經營許可、食品藥品質量安全的投訴處理和案件查處。
（二十）人力資源和社會保障局：督促旅游企業落實《勞動法》《勞動合同法》等法律法規，指導旅行社依法與所聘導游員簽訂勞動合同；整治旅游企業拒付、拖欠導游人員勞動報酬和違反社保有關規定的行為。
（二十一）物價局：負責旅游市場價格監管，嚴肅查處旅游行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不按規定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷等問題。充分發揮“12358”價格舉報系統的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報。
三、工作重點
（一）落實旅游投訴統一受理和轉辦制度。市旅服局承擔旅游投訴統一受理和轉辦工作，及時根據職責分工將投訴案件移交相關部門查處，并搞好綜合協調和監督。同時，各有關部門要落實投訴處理首接責任制。有關部門接到旅游者的投訴，能夠當場處理的，應當場作出處理決定；不能當場處理的，屬于本部門處理的事項，應當在三個工作日內作出是否受理的決定；屬于其他部門處理的事項，應當在三個工作日內移交有關部門，并告知投訴者。有關部門接到移交案件后應當依法及時處理，并將處理結果回復投訴人和移交投訴的部門。相關部門應按照職責分工，向社會公布投訴熱線，及時查處相關案件，切實杜絕投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題的發生。
（二）探索建立“旅游警察”制度。從設立旅游警察入手，明確場所、人員、職責，為游客提供快捷高效的司法處理渠道，實現行政執法、治安處罰和刑事追訴無障礙銜接，進一步擴寬訴求渠道。在此基礎上，逐步推進“旅游工商”、“旅游巡回法庭”建設，形成旅游、公安、工商等各部門多位一體的投訴聯動反應機制。
（三）實行旅游市場聯合執法制度。市旅服局牽頭，根據旅游行業特點,在春節、“十一”黃金周和“五一”、中秋、寒暑假旅游高峰時段，組織綜合執法、工商、物價等部門開展專項聯合執法大檢查,組織對旅游市場突出問題進行整治,組織、協調重大旅游違規案件的查處。同時，按照旅游市場監管“雙隨機、一公開”實施方案要求，每年對涉旅企業按照比例隨機抽查，重點檢查涉及《旅游法》《旅行社管理條例》《導游人員管理條例》規定的43項內容。排查整治及隨機抽查結果在官方網站及時發布，實現信息共享，接受社會監督。
（四）建立健全旅游誠信體系。加快建立旅游行業失信懲戒制度，建立旅游信用信息公示制度，將旅游經營服務不良信息記錄與企業信用信息公示系統對接，將旅游行政主管部門對旅游企業作出的行政許可準予、變更、延續信息和行政處罰信息在企業信用信息公示系統上公示，定期公布違法違規旅游經營者和從業人員旅游經營服務不良信息記錄。依托全國統一的信用信息共享交換平臺，加強信息互通，建立失信企業協同監管和聯合懲戒機制，使旅游失信行為人付出巨大代價。
四、保障措施
（一）強化政府的領導責任。建立滕州市旅游市場綜合監管工作領導小組,由旅服、綜合行政執法局、公安、交通、工商、住建、港航、商務、國稅、地稅、質監、農業、林業、信息化服務中心、互聯網宣傳管理辦、文廣新、體育、民族宗教、衛計、食藥監、人社、物價等部門為成員單位，負責旅游市場綜合監管、整治，辦公室設在市旅服局，具體負責旅游市場綜合監管工作的指導、協調、監督等。領導小組負責研究確定旅游市場監管方面的建議，并組織開展聯合執法檢查，受理旅游投訴和轉辦。
（二）明確相關部門的監管職責。各有關部門要在各自職責范圍內，規范相關市場秩序執法檢查工作，提高監管效能，加強部門間對旅游市場違法違規行為的信息溝通，強化聯合執法協調監管的相關工作機制，提升綜合監管效率和治理效果。
（三）落實旅游企業的主體責任。積極開展法律法規宣傳培訓，引導企業誠實守信、規范經營，提高服務質量，維護旅游安全。各旅游企業要積極適應經濟發展新常態，自覺調整經營模式，為游客提供優質的旅游服務。
（四）發揮社會公眾監督作用。充分發揮旅游服務熱線和旅游投訴舉報網絡平臺、微信公眾賬號的作用，曝光典型案例，宣傳整治成效，凝聚優化提升旅游環境的正能量。高度重視輿情應對工作，對群眾反映的問題和新聞媒體關注的熱點，迅速反饋，及時回應。積極倡導文明旅游，開展文明旅游宣傳活動，發揮旅游志愿者的監督作用，共同維護良好的旅游市場秩序。
附件：
滕州市人民政府辦公室
2017年2月23日
